16/10/2026
A frase é atribuída a Alice Editha Klausz, uma das figuras históricas mais marcantes da formação dos comissários de bordo da Varig. E a história dela é muito interessante, porque a frase não era apenas uma reflexão sobre perfeccionismo: ela traduzia a filosofia de trabalho que ajudou a construir a reputação da companhia aérea brasileira.
Alice fazia anotações e organizava a sequência dos procedimentos de atendimento. Seu trabalho chamou a atenção de Rubem Berta, então presidente da Varig, que lhe pediu a elaboração do primeiro Manual para Comissárias e Balconistas. A ideia era transformar a experiência prática em procedimentos organizados e reproduzíveis.
A ideia central era observar e corrigir os detalhes antes que o passageiro percebesse os problemas. Ela entendia que esse cuidado era indispensável para a Varig competir com grandes companhias internacionais.
Exigência não é implicância: é estabelecer um padrão de qualidade.
Método não depende de improvisação: é ter critérios, processos e etapas de conferência.
O detalhe faz parte do resultado: é identificar e corrigir falhas antes que o trabalho chegue ao cliente.
Excelência precisa ser consistente: não basta entregar algo excelente de vez em quando; o objetivo é manter o padrão em todos os trabalhos.
Inove-se! Aqui seguimos um padrão de qualidade!
